mercredi 17 juillet 2013

Coup de gueule: La saga Sephora.com

Bonjour chers monlabbookiens!

Loin de moi l'idée de faire du "chiâlage" gratuit sur ce blogue, mais comme je considère que c'est un sujet d'intérêt, je me lance: je suis fâchée contre sephora.com!

Notez que je ne suis pas fâchée contre Sephora en général. Mon expérience en magasin (j'ai visité le Sephora Montréal (centre-ville), le Sephora carrefour Laval et le Sephora Centre Rockland) m'a ravie au plus haut point, et j'ai y été servie comme une reine.

Je suis plutôt fâchée contre le site d'achats en ligne de Sephora. Bien sûr, à la base, le site a des avantages. Il regorge de produits, dont plusieurs qui y sont vendus exclusivement (pas disponibles en magasin au Canada). De plus, pour chaque commande, 3 échantillons gratuits sont inclus, et on peut en avoir un 4e avec les codes promotionnels offerts chaque mois. Finalement, pour tout achat de 75 $ et plus avant taxes, on a la livraison gratuite entre 6 à 12 jours. Jusque là, ça va.

Saviez-vous que le site de Sephora "canadien" est géré par la filiale américaine? Pas moi. Évidemment, je m'en doutais, mais étant donné qu'il y a une section Canada, je pensais avoir affaire à la division canadienne. Malheureusement, ce n'est pas le cas. Et c'est là que les choses se compliquent!

1. Les points Beauty Insider sont calculés en fonction des prix américains
Sur le site et en magasin, Sephora stipule qu'on reçoit un point Beauty Insider (BI) pour chaque dollar dépensé avant taxes. Ce qu'ils omettent de dire, c'est que lorsqu'on commande en ligne, le nombre de points est calculé en fonction des prix américains, qui est beaucoup plus bas que les prix canadiens! Par exemple, mon coffret Super Stars aurait dû me donner 90 points (90 $ CA), mais je n'ai reçu que 75 points car le prix américain est de 75 $ US. Je ne sais pas si j'étais la seule à l'ignorer, mais en fouillant longuement dans leur site, j'ai fini par trouver les petits caractères qui spécifient cette info. Je ne comprends pas pourquoi ils ont cette pratique, alors qu'en magasin le nombre de points est calculé selon le prix canadien. Très décevant. J'espère que c'est dans leurs plans de rectifier le tout!

2. Le service à la clientèle est basé aux États-Unis et laisse à désirer
Avez-vous déjà appelé une compagnie américaine offrant du service au Canada? Moi oui, à plusieurs reprises. Et même si on peut parfois attendre un peu plus longtemps, on a accès à un service en français. Et bien, pas chez Sephora. Le numéro de téléphone affiché sur leur site canadien transmet votre appel à un service à la clientèle américain unilingue anglophone. Ne vous méprenez pas, je parle très bien anglais, mais je me demande comment les unilingues francophones font pour dealer avec ça. Bonne chance!

De plus, je n'ai pas l'impression que les employés ont beaucoup de ressources/marge de manœuvre. J'ai expliqué mes problèmes (charge des frais de livraison alors que j'achète pour plus de 75$, impossibilité de compléter ma commande, échantillons qui disparaissent de mon panier d'achat, etc.) et la seule réponse que j'ai obtenu est "désolé, on ne peut rien faire, patientez et rappelez demain". Chaque. Jour. Depuis. 8. Jours. Euh, non. Transmets mon appel à ton superviseur, offre-moi un dédommagement, quelque chose. Je te rappelle que j'essaie d'acheter sur ton site, de te donner mon argent. Penses-tu sérieusement que j'ai juste ça à faire, appeler chaque jour et passer au moins 15 minutes au téléphone? Non. Et de grâce, ne mets pas la faute sur moi quand c'est ton site qui bogue... La dernière personne à qui j'ai parlé a eu la présence d'esprit d'envoyer un message interne au soutien technique pour qu'ils analysent ma requête. Ça leur aura pris 6 jours avant de me proposer cette option, mais malheureusement pour moi c'est toujours impossible de passer ma commande, ça bogue encore et toujours!

3. L'outil de recherche d'inventaire en magasin est inexact
Je voulais acheter un produit en particulier et j'ai vu qu'il était disponible au Sephora Laval. En fait, ça disait qu'il y avait des stocks dans les 24 dernières heures. Bon, on prend une chance, je vais aller à Laval, ça va être plus rapide! En arrivant au magasin à l'ouverture, je demande à la commis le produit en question, pour me faire dire que ça fait des semaines qu'ils n'en ont plus. Et quand je lui réponds que pas plus tard qu'hier, le site affichait qu'ils avaient des stocks, elle part à rire et me dit que le site n'est pas fiable du tout. Euh. HEIN? Donc je vous suggère fortement de ne pas vous fier au site pour vérifier l'inventaire et de téléphoner directement au magasin pour avoir l'information.

En conclusion
À l'avenir, pour toutes les raisons énumérées, je vais boycotter sephora.com. Si j'ai des produits à me procurer, j'irai directement en magasin, car j'y ai toujours obtenu un excellent service, et les deux sont distincts à ce que j'ai compris. Or, à mon plus grand regret, plusieurs produits que je veux me procurer au Canada ne le sont que par Sephora.com. Donc je vais devoir me creuser les méninges (ou faire des roadtrips aux É-U!!!) pour mettre la patte dessus. À suivre...

*EDIT: Sephora m'a contacté pour s'excuser de la situation. Bien que les délais ont été plus longs que j'aurais espéré, j'ai quand même eu un petit dédommagement pour l'incident: ils m'ont offert la livraison gratuite pour ma palette Lorac Pro et m'ont offert le nombre de points que j'aurais dû obtenir avec le prix canadien (55 points). De plus, ils ont ajouté un échantillon supplémentaire dans mon envoi. La question qui tue: est-ce que je vais passer une nouvelle commande sur le site? Peut-être, mais seulement si je ne trouve pas un produit en magasin. L'avenir nous le dira!*

2 commentaires:

Katerine Beaudoin a dit…

Je n'ai jamais eu à faire affaire avec le service à la clientèle sephora donc je ne peux vraiment pas commenter là dessus mais tu fais un bon point lorsque tu mentionnes les points VIB! Je ne m'y étais jamais attardée avant, mais quand on y pense c'est un peu frustrant car on obtient des privilèges avec le nombre de points et ça devrait bien sur aller avec l'argent qu'on y dépense! À réfléchir!

Julie a dit…

Update: J'ai finalement réussi à passer une commande, mais je ne l'ai pas encore reçue. Pour l'histoire des points, Sephora m'a dit que si j'appelais au service à la clientèle, ils honoreraient le nombre de points en fonction du prix canadien. Je ne sais pas s'ils ont prévu appliquer cette stratégie at large (i.e. prendre en compte le prix canadien pour le calcul), mais c'est un bon début. Histoire à suivre dès que je reçois ma commande ;)